L’organizzazione di un centralino efficiente è il miglior biglietto da visita che un’azienda può creare per gestire la propria immagine. In questo articolo analizziamo alcuni punti essenziali da tenere in considerazione nella gestione delle chiamate in entrata.
In inglese esiste il detto “you don’t have a second chance to make a first impression”, ovvero “non hai una seconda opportunità per fare una prima impressione”. Perdere l’opportunità di fare una buona prima impressione quando un potenziale cliente chiama il centralino è un rischio che nessuna impresa deve permettersi di correre.
Molto spesso nelle aziende vengono sottovalutati importanti aspetti del marketing front end, ovvero come i dipendenti dell’azienda si rapportano con clienti, leads, fornitori e altri soggetti che entrano in contatto con l’azienda. Ciò su cui nessuna azienda dovrebbe transigere è la demotivazione e la sufficienza con la quale si accolgono le telefonate in entrata e si gestisce la telefonata con un interlocutore.
La gestione delle telefonate in entrata attraverso un centralino in grado di accogliere gentilmente gli interlocutori e guidarli nelle loro richieste rappresenta un valore aggiunto per ogni azienda.
In questo articolo, si illustrano alcuni errori comuni e alcune regole standard per la gestione delle chiamate in entrata. Non esistendo degli script che si adattano a tutte le esigenze e a tutti i possibili casi, è essenziale comprendere la teoria che sta alla base della gestione di una telefonata per poterla applicare e migliorare la qualità del proprio centralino.
Prima di parlare di regole standard da seguire, è essenziale fare un appunto sul fatto che utilizzare un software per il centralino è una soluzione che offre molti vantaggi come affidabilità e qualità della voce; mobilità estrema multipiattaforma; universalità nella compatibilità con qualunque tipo di terminali e linee, e funzionalità avanzate uniche. Per maggior informazioni sulla soluzione di software centralino da utilizzare, contatta il gruppo Bellachioma che ti potrà offrire una consulenza personalizzata.
Tornando alla gestione delle chiamate in entrata è giusto iniziare parlando di una cosa che potrebbe sembrare assurda ma che in realtà può far cambiare fortemente la percezione di un interlocutore nei confronti del centralino. Parlare sempre con il sorriso sulle labbra trasmette un buon feeling all’interlocutore e, anche se non si vede, il sorriso si può sentire. Quando si parla di persona si usa la gestualità e le espressioni del viso per comunicare in modo migliore ed efficace, e allo stesso modo per telefono il tono di voce influenza la comunicazione. Numerosi studi dimostrano che il tono di voce cambia in base al proprio stato d’animo, alla propria postura corporea e alle proprie espressioni facciali, pertanto sorridere al telefono aiuta senza ombra di dubbio la comunicazione.
Tornando alle regole da rispettare nella gestione delle telefonate in entrata, molte di queste sono dettate dal buon senso e dalla buona educazione, come per esempio:
- non interrompere mai l’interlocutore;
- chiedere sempre e non supporre mai;
- ascoltare in modo attivo intercalando espressioni come “sì”, “certo”, “perfetto”, “capisco”, etc.;
- aggiornare frequentemente l’interlocutore nel caso in cui la telefonata venga messa in attesa;
- utilizzare sempre delle cuffiette e microfono per avere le mani libere per prendere appunti;
- non essere mai scortesi con il proprio interlocutore e non lasciare mai trasparire irritazione e frustrazione per le domande poste.
Al di la del buon senso, esistono anche una serie di altre indicazioni interessanti da prendere in considerazione quando si organizza il proprio centralino aziendale.
La “regola dei tre squilli” è sempre da tenere a mente. Ogni secondo al telefono può sembrare un eternità, per cui rispondere entro il terzo squillo permette di dare una prima impressione positiva di un’azienda che considera il cliente con la massima importanza.
Dopo aver risposto, il centralinista deve essere in grado di interpretare i bisogni dell’interlocutore che non sempre è in grado di esprimersi chiaramente. Sarà l’abilità del centralinista che, attraverso domande mirate e un atteggiamento propositivo, farà in modo di assistere al meglio l’interlocutore.
Inoltre, il centralinista deve essere sempre di aiuto ed evitare di usare frasi negative o frasi condizionali. Dunque, mai usare frasi come “dovremmo essere in grado di inviarvi l’ordine entro…”, “ci sono stati dei problemi con i trasporti…”, “in questo periodo di crisi…”, “penso che dovrebbe richiamarti entro…”. Sostituire queste frasi con “Faremo in modo di inviarvi l’ordine entro…”, “Mi scuso per il ritardo e provvederemo a risolvere il problema entro…”, “La farò richiamare entro…”.
Altre frasi da eliminare dal vocabolario di un buon centralinista sono “Non so”, “Non sono io che me ne occupo”, “Non è di mia competenza”. Non si può permettere che un cliente abbia l’idea di un’azienda approssimativa e inefficiente. Quando non si sa come rispondere, sostituire quelle frasi ad esempio con “Mi informo e la richiamo domani” o “Le passo la persona che si occupa di questo”.
Dei dettagli ai quali fare attenzione riguardano anche i messaggi di segreteria da attivare fuori orario, nelle pause o durante le vacanze. Le persone che chiamano devono sempre essere informate in modo attento sull’attività dell’azienda ed eventuali sue interruzioni.
Infine, un altro consiglio da seguire è anche “la regola del no”. A volte, saper dire “no” ad una richiesta non fattibile è molto meglio che dare false speranze o fare una promessa che si sa che non si può mantenere. Ovviamente ad ogni “no” bisogna far seguire una spiegazione valida e offrire sempre un’alternativa.
Tra gli errori comuni da non fare durante l’ascolto, al primo posto c’è il prendere sul personale critiche o problemi esposti dall’interlocutore.
E’ essenziale ricordarsi sempre che chi risponde al telefono rappresenta un’azienda e l’obiettivo dell’azienda è quello di essere efficienti sia in assenza sia in presenza di problemi. Qualsiasi critica si riceva non è mai da considerarsi personale, ma è soltanto rivolta allo svolgimento delle proprie funzioni all’interno dell’azienda e pertanto bisogna sempre mantenere una certa professionalità nella gestione della telefonata.
Infatti, uno tra gli errori comuni riguarda anche l’infastidirsi durante una telefonata ed esprimere stress o frustrazione nei confronti dell’interlocutore. Ogni difficoltà deve essere gestita con calma e l’obiettivo del centralinista è sempre quello di essere di aiuto al cliente riportando la comunicazione su toni normali.
Un ultimo errore comune è quello di perdere troppo tempo in chiacchere personali e pettegolezzi. Sebbene sia importante mantenere delle buone relazioni con i clienti, bisogna sempre ricordarsi che una telefonata lunga potrebbe determinare un allungamento dei tempi di attesa di altri clienti che stanno cercando di chiamare l’azienda.
Infine, un consiglio finale riguarda il metodo attraverso il quale prendere appunti durante una telefonata. L’utilizzo di un CRM garantisce la possibilità di prendere appunti direttamente su un programma che gestisce telefonate, ticket, calendario e contatti clienti, e rendere questi appunti non solo facilmente condivisibili con i propri colleghi, ma anche evitare di perdere informazioni critiche.
In base a questi consigli, ogni responsabile di marketing in collaborazione con il responsabile delle risorse umane di qualsiasi azienda può elaborare degli script e formare il proprio personale facendogli capire l’importanza strategica e operativa di rispondere professionalmente alle chiamate in entrata.
