29 maggio 2017

CRM - questo sconosciuto all'interno delle aziende


La filosofia di ogni Customer Relationship Management è basata sui concetti di "soddisfazione del cliente" e di "miglioramento delle relazioni".

Essi non costituiscono semplicemente degli obiettivi da perseguire ma rappresentano dei veri e propri valori che condizionano l'operatività aziendale.

Relazioni di qualità costituiscono un'importante vantaggio competitivo aziendale: un cliente fidelizzato vale di più e costa meno. QUESTA E' LA FILOSOFIA SU CUI SI FONDA OGNI CRM.

Ma esattamente...che cos'è un CRM?

"CRM" è l'acronimo di Customer Relationship Management (letteralmente Gestione delle Relazioni con i Clienti) e si riferisce all'insieme di attività, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire, analizzare e registrare le interazioni con ogni singolo cliente, al fine di conservare e rafforzare le relazioni e accrescere il proprio Business

In sintesi permette di memorizzare ogni informazione rilevante (contatti clienti, storico degli acquisti, leads, opportunità, necessità) in un'unica piattaforma accessibile a tutti gli attori aziendali.

Le informazioni che racchiude costituiscono la base di partenza di molte attività, come ad esempio: 

  • La gestione dei contatti aziendali; 
  • L'organizzazione delle interazioni con i clienti attraverso un unico strumento centralizzato;
  • La definizione di abitudini, preferenze e azioni di ogni cliente;
  • Lo studio dei risultati riferite alle varie attività aziendali;
  • La gestione delle richieste del Servizio Clienti;
  • La personalizzazione dell'esperienza del cliente, permettendo una migliore analisi delle sue necessità.

A chi è rivolto? Quali aree aziendali ne traggono i maggiori benefici?

I software CRM possono potenzialmente supportare ogni differente area  e attività aziendale. Le più comuni sono:

  • Area Vendite: per gestire in modo efficiente ordini attuali e opportunità future, indicare la fase del processo di acquisto in cui ogni singolo cliente si trova, pianificare attività di comunicazione ad hoc, monitorare le attività interne per individuare criticità per poi correggerle. 
  • Area Marketing: per promuovere prodotti e servizi aziendali. Le informazioni nei sistemi CRM forniscono una visione approfondita dei mercati, di segmenti omogenei e dei singoli clienti. È possibile valutare anche il successo delle nostre attivite per ogni target obiettivo ed eventualmente svolgere azioni correttive. 
  • Area Customer Care: un approccio moderno e integrato utilizza un ambiente multicanale per fornire un servizio migliore ad un costo ridotto, incrementando le conversioni. Facilita il contatto tra i clienti e il Brand, permettendo al personale di fornire le informazioni di cui i consumatori necessitano anche attraverso modalità self-service, chat online, click-to-action e assistenti virtuali. 

Queste ovviamente sono solo alcune delle funzioni che traggono beneficio da un sistema di CRM. I suoi vantaggi sono potenzialmente infiniti, tanti quanti le attività che rientrano nella normale gestione aziendale. 

Se sei interessato a rimanere sempre aggiornato, segui la sezione News di Bellachioma. Nel prossimo articolo verranno esposti: "gli Step necessari ad implementare un CRM aziendale"

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